Mark Gallagher demanda a StubHub por entradas canceladas
Mark Gallagher no solo se quedó sin Mundial. Se quedó con una batalla.
El aficionado de Vancouver ha llevado a StubHub a los tribunales con una demanda colectiva propuesta en nombre de compradores de entradas de todo Canadá, después de que la plataforma de reventa cancelara sus localidades —y las de miles de hinchas— para partidos de la Copa del Mundo.
Compró en febrero un par de asientos de primer nivel, valorados en 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver. Horas antes del inicio, pese a semanas de correos y garantías de que las entradas aparecerían en su cuenta de FIFA, llegó el mazazo: cancelación.
Le devolvieron el dinero. Pero el partido se jugó sin él. Y eso, sostiene, no se compensa con un reembolso.
Gallagher acusa a StubHub de una “conspiración de engaño”, de ofrecer entradas “que sabían que no serían o no podrían ser honradas”. Pide daños punitivos y quiere que el caso marque un precedente. Es la primera demanda colectiva de este tipo en Canadá contra la compañía, tras movimientos similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de entradas mundialistas.
La demanda se presentó el miércoles en Vancouver. Nada ha sido probado aún en los tribunales, pero el relato que la rodea dibuja un patrón que va mucho más allá de un solo partido.
StubHub presume de una “FanProtect Guarantee” que promete reembolsos o entradas de reemplazo “en un plazo de 5 días hábiles”. Sin embargo, el rastro de quejas recogidas por CBC News muestra a legiones de clientes atrapados en esperas interminables, disputas y laberintos burocráticos para recuperar su dinero.
Viajes perdidos, hoteles pagados… y ninguna cobertura
El golpe no es solo emocional. También es económico.
Kelly Mongillo condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, hasta Nueva Jersey para ver un partido del Mundial el 13 de junio con su padre anciano. Entre hoteles, gasolina y comida gastó 2.500 dólares. Las entradas, compradas en StubHub, le costaron otros 1.800.
La cancelación llegó el mismo día del partido, cuando ya esperaban a las puertas del estadio.
Mongillo denuncia que el famoso FanProtect Guarantee no cubre “las importantes pérdidas económicas y la decepción” que sufrió. Habla de una “falsa sensación de seguridad”: confió en las reiteradas promesas de entradas de reemplazo si las originales fallaban. No hubo compensación por viaje, ni por hoteles, ni por nada que no fuera el valor nominal de los boletos.
La letra pequeña lo respalda. El “Global User Agreement” de StubHub incluye una renuncia con la que intenta impedir que clientes de Canadá y Estados Unidos reclamen judicialmente algo más que el precio de las entradas: ni gastos de viaje, ni honorarios legales, ni daños adicionales por la cancelación.
Tras hacerse público su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció un reembolso y entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Aceptó las nuevas entradas, pero sostiene que la empresa se echó atrás con la devolución en efectivo. Otra promesa rota.
El reloj corre más rápido si entra un abogado
La paciencia, para muchos, no basta. Y el teléfono tampoco.
Jennifer Hale, de Toronto, pagó casi 3.000 dólares por entradas para un partido de la selección canadiense el 12 de junio. StubHub canceló. Ella pidió el reembolso de inmediato. Más de un mes después, seguía esperando.
Llamada tras llamada, siempre la misma respuesta: espere 72 horas. Luego, otra vez. Y otra. En la última conversación, un agente le dijo que el proceso podía tardar hasta 45 días. Sin fecha clara. Sin solución.
Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, decidió cambiar de táctica. Tras un mes de excusas, contrató a un abogado en Estados Unidos que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos de StubHub.
En una carta en la que amenazaba con acciones legales adicionales, Radetic exigió el reembolso de sus entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios legales, acusando a la compañía de “posible fraude”, “representación negligente” e “incumplimiento de contrato”.
La respuesta fue inmediata: el domingo, StubHub se puso en contacto con él y le devolvió el dinero a su tarjeta de crédito.
La compañía no explicó por qué reacciona con tanta diligencia cuando hay abogados o medios de comunicación de por medio, mientras otros clientes siguen atrapados en la espera.
Para rematar, después del reembolso, StubHub envió a Radetic una encuesta preguntándole cómo había disfrutado del partido. El mismo al que nunca pudo entrar.
Un laberinto de arbitraje y direcciones cambiantes
Cuando el cliente no queda satisfecho con el manejo del reembolso, StubHub le marca un camino: el arbitraje.
Su política oficial indica que quienes quieran disputar una decisión deben presentar un “aviso de disputa” a través de un proceso de arbitraje con base en Estados Unidos. Sobre el papel, parece un mecanismo formal y ordenado. En la práctica, muchos lo viven como una carrera de obstáculos.
Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, representa a Radetic y a cientos de compradores y vendedores de StubHub de Estados Unidos y Canadá que buscan recuperar su dinero. Describe el sistema como deliberadamente confuso.
Según Clements, StubHub ha cambiado la dirección postal a la que se deben enviar esos avisos de disputa por correo certificado hasta siete veces en los últimos 14 meses. Un objetivo en movimiento.
En la versión canadiense de la web, StubHub.ca, ni siquiera se detalla dónde ni cómo presentar oficialmente una disputa. El vacío no es casual, sospecha el abogado. La empresa rehusó explicar por qué ha modificado tantas veces la dirección o por qué esas instrucciones brillan por su ausencia en el portal canadiense.
El mensaje implícito, según Clements, es claro: cuanto más difícil sea el camino, menos clientes llegarán al final.
Cuando la cancelación también deja beneficios
Detrás de cada transacción fallida hay una sorpresa incómoda: StubHub puede ganar dinero incluso cuando no entrega las entradas.
El mánager musical Randy Nichols, con base en Nueva York, lo explica así: cuando StubHub devuelve el dinero al comprador, recupera ese importe cargando al vendedor el precio total de las entradas que no se entregaron. Aunque la plataforma nunca haya tenido físicamente esos boletos.
La lógica oficial es disuadir listados fraudulentos o falsos. La consecuencia, según Nichols, es otra: “StubHub cobra al vendedor una multa del 100 por ciento por cada entrada que no entrega. Lo que significa que StubHub gana dinero con cada pedido que no cumple”.
Las propias políticas para vendedores lo dejan claro: si el vendedor “deja caer” una venta, la compañía cargará a su método de pago “un importe igual al mayor de (i) el 100 % del precio de las entradas vendidas o (ii) el total de los costos incurridos por nosotros para remediar la venta caída”.
Pierde el aficionado, paga el vendedor. StubHub, en medio, no siempre sale perdiendo.
El negocio del interés: dinero inmóvil que genera más dinero
El último frente de batalla está en los números que no se ven: los intereses.
Jeff Ripley, de Spokane, Washington, ha llevado a StubHub a arbitraje alegando que la empresa le debe más que el valor nominal de las entradas del Mundial que compró en diciembre y que se cancelaron el día del partido. Su argumento es sencillo: mientras el dinero estuvo en manos de StubHub, generó intereses.
“Se sientan sobre ese dinero, ganan intereses. ¿A cuántas miles de personas les ha pasado esto?”, se pregunta.
En su informe de resultados de noviembre de 2025, StubHub reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en el año anterior. La compañía rechazó comentar cuánto gana con el dinero de los aficionados retenido durante meses.
Ripley habla de “algo que no está bien” y compara a StubHub con una entidad financiera: los clientes depositan dinero como si fuera una cuenta de ahorro o cheques, la empresa lo retiene, obtiene rendimiento y, en muchos casos, termina sin entregar el producto prometido.
El volumen del negocio impresiona: StubHub facilitó la reventa de 9.200 millones de dólares en entradas en todo el mundo el año pasado. Con esa escala, cada semana de retraso en un reembolso se convierte en una fuente de ingresos financieros.
Gallagher, Mongillo, Hale, Radetic, Ripley. Nombres distintos, mismo patrón: entradas canceladas, promesas incumplidas, procesos opacos y dinero inmóvil.
La pelota ya no está en el césped de un estadio del Mundial, sino en los tribunales y despachos de abogados. La pregunta es cuántos aficionados más tendrán que perder su partido soñado para que alguien pite el final de este juego.
